Каков он – интеллектуальный капитал Сбербанка? Мой опыт.

Интеллектуальный капитал (ИК) определяют по-разному, можно, например, так – это вид капитала, являющийся проявлением интеллекта социального субъекта (человека, группы людей, организации), и включающий результаты его интеллектуальной деятельности – информацию, знания и продуктивные отношения, имеющие ценность, дающие благо, обеспечивающие конкурентные преимущества.

Интеллектуальный капитал делится на:

– человеческий капитал – связан с людьми (сотрудниками, персоналом) организации;

– организационный капитал – связан с деятельностью людей в организации;

– маркетинговый капитал – связан с субъектами внешней (маркетинговой) среды организации.

Посмотрим на примере Сбербанка с учетом моего недавнего опыта.

Организационный капитал имеется в виде четкой организации процессов обслуживания клиентов. Сбербанк, кстати, как свидетельствует пресса, запускает программы роботизации отдельных юридических процессов, что тоже относится к организационному ИК.

Маркетинговый капитал также имеется, т.к. Сбербанк наладил, насколько я знаю, хорошие отношения с клиентами – юридическими лицами, не обделяет вниманием и физических.

Персонал обученный, с посетителями доброжелательный, много молодых симпатичных лиц, – значит, имеется и человеческий капитал.

Теперь НО! Это уже мой личный опыт.

Осенью 2016 г. оформляли с мамой, которой 87 лет наследство после смерти папы, в том числе в Сбербанке, положенную ей компенсацию на оплату ритуальных услуг. Деньги должны были поступить через месяц, но, по его прошествии, оказалось, что документы сотрудницей банка (очень милой, симпатичной и вежливой девушкой) оформлены неправильно. Значит, есть проблемы у Сбера с организационным и/или человеческим капиталом… Привел свою старенькую маму в банк еще раз. Оформила снова уже другая сотрудница (краше первой!). Срок прошел и опять ничего. Оказалось, что документы не отослали туда, куда нужно было. А где они теперь неизвестно и кто это сделал (точнее – не сделал) тоже неизвестно. На нет и суда нет! Совсем плохо, оказывается, у них с этим интеллектуальным капиталом! Очередная сотрудница (молодая, уверенная и деловая) сказала – приходите с вашей мамой еще раз оформлять… Только будет ли толк?

Подумалось – нет у Сбербанка и социально-культурного капитала… Не так много осталось в нашей многострадальной стране Детей войны, Участников трудового тыла и вот так их мутузить… Сожалений и извинений, конечно, не было никаких. Так, обычное дело… А ведь в таком возрасте этот стресс и обида для стариков, что пуля для молодых! Но не понимают… Точно нет социально-культурного капитала!

При подобном отношении к клиентам и маркетинговый капитал они потеряют. По крайней мере, в моем лице…

Подумалось – есть картинка, а есть и сердцевинка… И не одно и тоже… Сверху лак, а внутри – не совсем так.

Тем не менее, всем желаю всех благ!

«ИНТЕЛЛЕКТ И ИНФОРМАЦИЯ: НАЗНАЧЕНИЕ, СОДЕРЖАНИЕ, РАБОТА»

http://www.ozon.ru/context/detail/id/136307845/

«ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ КАПИТАЛ: СОДЕРЖАНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ. МИНИ-ПОСОБИЕ» https://www.litres.ru/vladimir-aleksandrovich-dresvyannikov/intellektualnyy-kapital-soderzhanie-i-formirovanie-mini-posobie/

http://bookland.com/rus/books/4859202

Семинары: http://soft58.ru/lp/persoval/

Группа ВКонтакте "Мой интеллект": https://vk.com/moiintellect